コラム No.3 ホテル１
2009年6月22日
ホテル１
先ず、ホテルのことについて書いてみます。基本的なチェックインについてです。
ホテルに到着すると最初に鍵をもらいます。鍵をもらわなければ、部屋には入れません。鍵をもらうことをチェックインとも言いますが、この鍵をもらう作業は旅行運営者にとっては意外にたいへんなことなのです。
団体旅行では多くの場合、個人がホテルのフロントでチェックインするのではなく、運営側が事前にまとめて鍵を受け取り参加者に配ります。例えばバスが５台ホテルに到着して、２００名がチェックインするためにフロントに列を作る光景を想像してみてください。バスがホテルに到着して、ホテル内の説明会会場に案内されて、そこで鍵が配られる方がスムーズな運営方法であることが理解されると思います。
運営側は鍵を事前にホテルから受け取ることになります（鍵出し）。この鍵出しという仕事は簡単なことと思われがちですが、これが意外にたいへんなことなのです。
このたいへんさを説明するのに、個人の場合はどうなっているのか説明します。個人の旅行者は当たり前のようにチェックインして鍵をもらっています。時間的に言えば、通常１１時、１２時がチェックアウト時間で、１５時以降がチェックイン時間になっています。場合によっては１５時前でもチェックインができることもあります。反対に１６時以降、１８時以降、２０時以降と個人客のチェックインする時間はバラバラです。つまり１５時の段階ですべてのチェックアウトされた部屋がクリーンアップされていなくてもいいわけです。いつも団体客がいるわけでもないので、通常部屋をクリーンアップする人員（マンパワー）は個人チェックインをベースに配置されています。
ところが、団体の場合一度に１５０室、３００室と多くの部屋の鍵が必要になります。個人客の場合でバランスが取れていたものが崩れてきます。部屋のクリーンアップが間に合わないケースが発生することは簡単に想像できます。
昔から団体旅行の初日のスケジュールは、到着してから市内観光、昼食、ショッピングを済ませて、なるべく遅い時間にホテルに到着すように組まれていました。ホテルに遅く到着させる大きな理由は鍵だしの問題です。昔はこれで良かったかもしれませんが、海外旅行が一般化された現在では、その旅行先が２度目、３度目の人も多く、同じ方法で運営することがむずかしくなってきています。ハワイのホノルルがいい例です。ホノルルに行く参加者の多くの方が既に行ったことのあるリピーターです。市内観光は、最初の１回で十分です。
運営する側も参加する側もなるべく早く鍵をもらって、部屋に入り自由な時間を望むようになってきました。つまり、運営側は１５時に１５０室、３００室の鍵をもらうことが必要になるわけです。
ホテルによっては、部屋のクリーンアップを効率良くするシステムを構築しているところがあります。簡単に言えば、チェックアウトした部屋がでたら、すぐに部屋をクリーンアップする担当の人に連絡が入るようにして効率よくすることになると思います。
ところが、いろいろと問題もあるようです。部屋をクリーンアップする人の給料は高額ではなく、宿泊者のピローチップ（枕銭）が収入の一部になっています。レストランのウエイターが受け持ちのテーブルが決められているように、部屋をクリーンアップする人も担当する部屋が決まっていて、他の人のテリトリーが忙しくても手伝えないというような歯がゆい状況も生まれているようです。
１５時までに予約している部屋の鍵全てを出してもらうことは、ホテルの頑張りが必要になります。日本人の営業担当もしくはローカルの営業担当がいる場合、その営業担当が各関係部署と強い連携を持って対処しない限りむずかしい作業になります。つまり、参加者、運営者に満足してもらい、また次も利用してもらえるようにホテル全体が一致団結して対応してもらえるかどうかになります。反対に運営側はホテル側に一団結して対応するように仕向けることが仕事になります。そこが腕の見せ所になります。
また、反対に見込みが薄い場合、希望する時間に鍵がもらえそうにない場合は、別の方法も視野にいれなければなりません。
ラスベガスに直行便が運行していた時の話です。当時、直行便を利用すると午前１０時にはラスベガスのホテルに到着してしまいます。経由便利用でも午後２時前にホテルに到着するパターンが発生します。つまり１５時前に鍵出しができた方が、参加者にとっても、運営者にとっても好ましい状況であるわけです。また、１５時まで時間をつぶしたとして、その時間に全ての鍵出しができるのか確信が持てませんでした。そこで、参加者の半数の部屋をアーリーチェックインにすることにしました。アーリーチェックインとは、簡単に言えば宿泊する前日から予約することです。もちろん、宿泊代も１泊分余分にかかります。経費的には余分にかかる１泊分の宿泊料とチェックインできる時間までの観光や食事などのかかる費用との比較になります。ラスベガスのホテル代は、他の大都市の同ランクのホテルと比べると少し安くなっています。経費的な面、運行面、参加者の満足度を考慮すると、そのときに選択した半数の部屋をアーリーチェックインにする方法は間違った判断ではなかったと断言できます。ホテル側も残りの半数の部屋（当日チェックイン分）の鍵出しに関しては、運営側の意気込み（熱意）を感じたらしくスムーズに出ました。
最悪な場合は、説明会会場いる参加者に準備ができた部屋から順番に鍵が配られる状況です。これは困りますよ。第一不公平感があります。「どうしてあの人たちだけ鍵が出て、私たちにはでないの」になります。これだけは避けたいですよね。
この鍵出しは、運営側にとっては最初に訪れる試練といえるでしょう。この最初の試練でしくじると参加者にとっての旅行に対する印象が悪くなり、これを取り戻すのにたいへん苦労します。反対にこの最初の試練を無事にクリアすれば、後の運営が少し楽になります。
この鍵だしは運営側にとっては腕の見せ所ということです。
コラム No.2 商品としての旅行
2009年6月12日
商品としての旅行
いざ書き始めてみるとどこから始めていいのか迷います。そもそも「旅行とは何か」とか「人はなぜ旅行するのか」等の根本的なことから書くべきなのかとか考えてしまいます。興味はすごくありますが、そこから始めてしまうと本題になかなか進まないような気がしますので、我慢して「商品としての旅行」というくくりを設けて、考えていくことにしてみます。
旅行にはいろいろな種類がありますが、大まかに分けると旅行期間、宿泊するホテルを決めずに放浪するような旅と、旅行期間、宿泊するホテルも予め決められている、パック旅行と言われているものの二つに分けられます。バックパッカーが好む気ままな放浪の旅は商品としての旅行にはなりません。今回のテーマは団体旅行です。これは団体のパック旅行になります。
商品としての旅行は、不思議なものです。不思議という言葉が適切であるかどうかはわかりませんが、日常普通に購入している商品とはまったく違うものであることは断言できます。
不思議なものと言わせる要素の一つとして、旅行には完成した物質が存在しないことが挙げられます。普段私たちは完成した形のある物質を見て、触れて気に入ったものを購入して暮らしています。ところが、旅行商品にはそれが無いわけです。通販やインターネットを利用する場合も商品自体を直接見たり、触れたりせずに購入しますが、これとも違います。旅行商品は、基本的に事前に見たり触れたりすることができないものです。テレビで見たり、本で読んだり、友人知人から話を聞いたりして、その商品とはこんなものだろうと想像することはできます。その参加者個人の中に存在する想像の世界がその参加者個人にとっての商品になるわけです。当然個人差が存在することになります。
土地を買って家を建てる場合、建築家の方と図面を見ながら相談を重ねて造り始めます。完成した家を見ることなく、触れることなく購入することになります。この完成した家（商品）を想像して楽しみにする部分は旅行商品と似ていますが、決定的な違いがあります。家は最終的に完成された物質が残るのに対して、旅行商品は完成された物質が残りません。旅先での写真やビデオが旅行商品の物質として残るものという意見があるかもしれませんが、写真やビデオは完成された物質とは言えないでしょう。せっかく建てた家を写真やビデオで残して、家自体を壊してしまい、その写真やビデオを完成された物質と言う人はいないでしょう。
もう一つ旅行商品に関わる不思議なものとして、「時間」があります。旅行商品は、予め決められた期間（時間）内での体験が商品になります。その期間（時間）そのものが商品になっています。また、その期間（時間）は何ヶ月も前に、時には1年も前に決めなければなりません。その決めた期間（時間）は出発間際の週間天気予報を見て、簡単に延期できないシステムになっています。旅行商品はこの予め決めた期間（時間）内に起きる体験と言えます。期間が終わってしまえば、その商品は消滅してしまいます。
不思議な要素の最後に、旅行商品は、それはそれは多くの人と物に関与されるということです。これは不思議な世界と言えるでしょう。完成した物質がある商品は、その商品を購入する際に関与するものとして、その商品自体とそれを販売した人ぐらいしかありません。時には不良品に当たることもあれば、販売した人に不実なことを言われることもあるでしょう。でもそれぐらいです。ところが、商品としての旅行には多くの人と物の関与があります。それ自体が旅の楽しみの要素になっているとも言えるかもしれません。有る人はそれを「出会い」と呼んだりします。
それでは、旅行に関与する多くの人と物を少し列挙してみましょう。合わせてその人や物に関わる起こりうる出来事も列挙してみます。
・ 旅行の事前案内（募集パンフレット）／最終の案内（日程表や荷札など）— 予定していたフライトに時間変更があり、日程表の時間と変わっている。
・ 出発当日に集合場所の空港へ向かいます。ＪＲ、飛行機などの交通機関を利用します。— JRが人身事故で大幅な遅れ、集合時間に間に合わない。
・ 添乗員がいます。— 添乗員との相性は大きな要素
・ 空港でチェックインします。— 航空会社のスタッフの対応もさまざま、特に座席に関する対応は気になります。
・ 目的地（海外）への飛行機に乗ります。— 時には大幅に遅れることもあります。
・ 飛行機の中では機内食、映画等のサービスがあります。—- 機内食が配られなかったという信じられないクレームを受けたことがあります。
・ 目的地（海外）に着いたら、入国審査・通関があります。— 何気ない行為が審査官の注意を引き、入念なチェックを受け嫌な思いをすることもあります。
・ 現地ガイドがいます。— 添乗員と同様にガイドさんとの相性も大きく影響します。
・ 現地のホテルへの移動にバスを利用します。— バスが時間通りに来ない、故障して大幅な遅れがある。
・ 宿泊ホテルがあります。— オーバーブッキングで部屋がないこともありました。
・ 宿泊する部屋があります。— 部屋に虫がいた
・ 宿泊する部屋を掃除してくれるハウスキーピングがあります。部屋には、テレビ、シャワーなどがあります。— 部屋に置いていたイヤリングが見つからない。シャワーがでない。
・ 食事があります。— ウエイターがうっかりコーヒーを服に溢した。
・ 天候があります。— 天気の良い日ばかりではありません。雨の日もあります。
・ 同じツアーに参加した人たちがいます。— 参加者同士の揉め事もあります
などなど
上記以外にも買い物したときの店員、タクシーの運転手、たまたま飛行機の座席で隣り合わせた人など書き出したらきりがありません。さらに旅行の参加者以外に旅行の運営者にも当然関与する人と物が存在します。
ここまで読んでいただければ、商品としての旅行がすべて完璧に全ての人に満足してもらえることは神がかり的であることと理解できるではないでしょうか。運営者はすべてが完璧にいかないことを想定して、いかに臨機応変に対応していくかが腕の見せ所になります。
それでは、次回からその腕の見せ所について紹介していくことにします。
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銀座ランチ・ブログも始めました
2009年4月17日
もうランチ・ブログは卒業しようと思いましたが、何か麻薬的な要素でもあるのでしょうか。
ブログを書くことは、探究心を維持することにつながります。
意外にこの探究心は大切なことと気づいたわけです。
そんな訳で、銀座ランチ・ブログ「銀座探訪」をスタートさせます。
よろしかったら、見てください
↓ ↓
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移転のお知らせ
2009年3月24日
事務所移転のご案内
拝啓 春暖の候 ますますご盛栄のこととお慶び申し上げます。
平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、このたび弊社ではノエビア六本木本社を銀座本社に移転、集約することに伴ってノエビア銀座本社内に事務所を移転することになりました。ノエビア銀座本社は、銀座駅および新橋駅より徒歩５分ほどの、並木通りに面した自社ビルでございます。
今後ともご支援ご指導の程よろしくお願い申し上げます。
なお、電話・ファックス番号が下記の通り変更となりますので、ご確認いただければと存じます。
まずは略儀ながらご挨拶かたがたご案内申し上げます。
敬具
平成21年３月
株式会社ノエビアツーリスト
代表取締役社長 藤本 剛司
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《移転先》
〒104-8208
東京都中央区銀座７－６－１５
ノエビア銀座ビル
ＴＥＬ．０３－５５６８－０３４３
ＦＡＸ．０３－５５６８－０４６２
《業務開始日》
平成21年４月６日（月）
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コラムを始める前に
2009年3月22日
プロフィール
私が旅行業界に足を踏み入れたのは、あの日航機墜落事故の1年４ヶ月前の1984年のことです。一緒に入社した仲間から、一番に辞めるのはこの私だと予想されていました。断トツの一番人気だったと記憶しています。そんな私が結果的には最後まで旅行業界に残ることになり、人生とは不思議なものであると実感しています。私が最後まで残った理由は、ほんとに運に恵まれた人生であったと一言で片付けられそうです。
運の良さの一つ目は、定期的なジョブローテーションです。今思えば、仕事に飽きることなく、概して楽しく仕事ができたように感じられます。最初は、海外手配。手配と言ってもアフリカのケニア・タンザニア、南アフリカ、セイシェル諸島、エジプト、トルコ、アジアのバリ島やモルジブなど聞いただけでも楽しそうな地域のものです。しかも、ファックスがまだ普及していない時代で、テープに穴を開けて文字を作るテレックスで海外と交信をしていました。
航空座席の仕入れ、コントロールの仕事をした後、今ほどメジャーではなかったクルーズ業界の仕事も舞い込んできました。クルーズ業界では、欧米のクルーズ会社の総代理店の仕事から、企画、販売、添乗まで経験させていただき、世界中の海域に到底自費では参加できない豪華客船で旅ができたことは運が良いとしか思えません。マネージメント職になってからは、企画募集の仕事が中心で、海外マラソンをはじめいろいろな企画ものを経験させてもらいました。
運の良さの二つ目は、良い上司に出たったこと、良い同僚に出会ったこと、良い友人に出会ったことが挙げられます。いくら感謝しても足りないと思えるぐらいの運の良さです。
三つ目の運の良さは、マラソンとの出会いです。同行した海外マラソンツアーで完走した参加者の達成感を見て不思議に思い、自分でも走り始め、その1年後にその達成感の不思議の謎を解明しました。また、このマラソンとの出会いは健康面だけでなく、仕事面にも、人生全体に大きな影響を与えたかもしれません。
四つ目の運の良さは、1998年にこのノエビアツーリストに移ってから、数多くのインセンティブツアーの運営ができたことです。それは今まで私が経験した旅行ビジネスの知識と経験を繋ぎ合わせ、そこに大好きな新しい創造や発想を組み入れる仕事だったのです。2001年の米国テロ（911）事件や2002年～2003年のサーズ（重症急性呼吸器症候群）事件もありましたが、お蔭様で10年以上に渡り、ある意味旅行の集大成のような大型インセンティブツアーを数多く体験することができ、さらに多くのことを学ぶことができたことは、運が良いの一言では片付けられません。
私個人のプロフィールを書くことには抵抗がありましたが、あえて書いた理由は、これから旅行に関して、特に大型インセンティブツアーに関してのコラムを書こうと思ったからです。コラムを読む方が、どんな人が書いているか少しでもわかってもらった方が良いと思ったからです。これから発表されるコラムは“運の良い”人が書いています。
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六本木一丁目ランチ カウントダウン企画
2009年2月20日
2009年4月6日から銀座に事務所が移転することになりました。
2005年11月から始めたブログも3年と少々が経ち、楽しませていただいたランチのお店も
２５０店近くになったと思われます。
いざ離れてしまうとと思うと名残惜しいものです
また反面、開拓者としての自分がいて、
新しい土地でまた新しいものとの出会いを楽しみにもしております。
いろいろな気持ちの中で、残りわずかとなった六本木ランチを
しっかりと楽しみたいと思います。
そこで最後は私好みのお店を回って締めくくりたいなと
感謝の気持ちもこめて
命名「六本木一丁目ランチ・カウントダウン企画」
詳細は下記URLを参照ください
